한국마사회(회장 김낙순)가 서비스 업종 트렌드를 반영해 ‘고객응대 표준매뉴얼’을 감정노동을 줄이는 방향으로 재정비한 결과를 10일(목) 발표했다. 서비스 모니터링 점수가 2017년 97.9점에서 2018년에 98.1점으로 올랐다.
한국마사회는 고객접점 근무자들의 감정노동에 따른 스트레스를 줄이고 업무 만족도를 높일 수 있도록 ‘고객응대 표준매뉴얼’에 악성민원 대응·스트레스 완화법을 포함시켰다. 고객접점 현장의견을 반영해 ‘용모복장 및 대기자세’ 등 서비스 지침을 근무자 기본권을 존중하고 업무수행 편의성을 높이는 방향으로 완화했다.
이밖에도 버츄카드를 활용한 감성치유 등 감정코칭 교육기법도 새롭게 개발하여 현장 도입을 완료했다. 버츄카드는 인성교육 도구 중 하나로 감사, 배려, 겸손, 사랑, 화합 등 전 세계의 모든 문화권에서 통하는 52가지 미덕으로 구성되어 있다.
또 브레인 힐링 등 감정코칭 교육기법도 새롭게 개발하여 스트레스 관리 및 긍정적 마음 가짐을 위한 구체적인 방향성과 스킬을 전수했다. ‘칭찬카드 제도’를 이용해 근무평가 가점과 성과 인센티브를 부여하고, 최다 수령자에게는 해외 벤치마킹 견학 기회를 제공해 고객 접점 근무자들의 동기부여에 나섰다.
한국마사회 김낙순 회장은 “렛츠런파크에 방문한 고객들에게 수준 높은 고객서비스를 제공하기 위해 다양한 노력을 하고 있다. 2019년에도 근무자 동기부여와 고객의 만족도 두 마리 토끼를 잡겠다.”라고 전했다.
한편, 마사회 해외종축사업 ‘케이닉스(K-Nicks)’를 통해 선발한 ‘닉스고’가 지난 5일(토) 미국 2018 이클립스 어워드(Eclips Award) ‘2세 수말’ 후보로 선정되었다. 지난해 11월 세계적인 경마대회 미국 ‘브리더스컵’에서 준우승을 차지한 ‘닉스고’가 단 3마리의 2세 경주마만이 이름을 올릴 수 있는 이번 시상식의 후보로 이름을 올리면서 전 세계 경마인들에게 우수 경주마로서 다시 한 번 주목을 받고 있다.
한국마사회는 2015년부터 DNA 정보를 분석해 말의 잠재력을 예측하는 ‘케이닉스’로 경주마를 선발해 해외 경마 대회에 진출시키고 있다. 경마 선진국에서 실력을 입증한 뒤 씨수말로 육성하여 한국 말산업의 발전을 견인할 계획이다.
