폭스바겐의 서비스센터 소비자 만족도가 최하위인 것으로 나타났다. 또 등록 차량 수 대비 소비자 피해구제 신청이 가장 많은 업체도 폭스바겐으로 집계됐다.
서비스센터 소비자 만족도가 가장 높은 업체는 렉서스였다. 등록 차량 수 대비 피해구제 신청이 가장 적은 곳은 현대자동차였다. 피해구제 합의율은 BMW가 가장 높았고 아우디가 가장 낮았다.
한국소비자원(이하 소비자원)은 시장점유율 상위 11개(기아자동차, 르노삼성, 쌍용자동차, 한국GM, 현대자동차, 아우디, BMW, 포드, 렉서스, 메르세데스벤츠, 폭스바겐) 업체의 자동차 서비스센터에 대한 소비자만족도 및 피해구제 접수 현황을 분석한 결과 이같이 나타났다고 7일 밝혔다.
소비자만족도는 자동차 서비스센터 이용자 1268명을 대상으로 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 3개 부문으로 나눠 평가했다.
자동차 서비스센터 서비스의 일관성, 전문성, 고객 대응 등 서비스 품질에 대한 만족도는 국산차 서비스센터의 경우 평균 3.77점이었다. 업체별로는 르노삼성 3.87점, 한국GM 3.77점, 쌍용자동차 3.75점 등의 순이었다. 수입차 서비스센터는 평균 3.72점이었다. 업체별로는 렉서스 3.93점, 메르세데스벤츠 3.86점, 포드 3.80점 등의 순이었다.
서비스 상품 만족도는 시설 이용 편리성, 점검절차 및 비용의 적절성, 사이트·앱 정보유용성 3개 요인으로 평가했다. 국산·수입차 서비스센터 모두 시설 이용 편리성 만족도가 각각 3.71점과 3.88점으로 높았다. 하지만 사이트·앱 정보유용성 만족도는 3.29점으로 낮았다.
국산차 서비스센터의 경우 르노삼성이 모든 요인에서 만족도가 상대적으로 높았다. 수입차 서비스센터는 렉서스가 점검절차 및 비용의 적절성에서, 메르세데스벤츠가 시설 이용 편리성에서 만족도가 상대적으로 높았다.
소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정을 평가한 서비스 호감도는 국산차 서비스센터의 경우 르노삼성 3.69점, 쌍용자동차 3.62점 등의 순이었다. 수입차 서비스센터는 렉서스 3.76점, 메르세데스벤츠 3.63점 등의 순이었다.
서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 3개 부문을 총체적으로 평가한 종합만족도는 국산차 서비스센터가 평균 3.60점으로 수입차 서비스센터(평균 3.54점)보다 약간 높았다. 업체별로는 렉서스가 3.81점으로 가장 높았고 르노삼성 3.72점, 메르세데스벤츠 등이 뒤를 이었다.
이번 평가에서 폭스바겐은 모든 평가항목에서 평균 이하의 점수를 받았다. 특히 서비스 상품 '점검 절차 및 비용의 적절성' 항목에서는 수입차 평균보다 0.36포인트 낮은 점수를 받았다.
최근 3년간(2015년~2017년) 한국소비자원에 접수된 11개 자동차 서비스센터 관련 피해구제 신청 건수는 총 916건으로 집계됐다. 등록 대수 10만 대당 건수는 현대자동차가 1.4건으로 가장 적었고 다음으로 렉서스, 기아자동차 등의 순으로 적었다.
등록 대수 10만 대당 소비자 피해구제 접수가 가장 많은 곳은 렉서스로 38.2건을 기록했다 이어 아우디, 메르세데스벤츠 순으로 피해구제 접수가 많았다.
피해구제 접수사건 중 환급, 배상, 계약해제 등 보상 처리된 사건의 비율(이하 합의율)은 BMW가 66.7%로 가장 높았다. 이어 메르세데스벤츠(57.8%), 포드(57.1%) 순으로 상위권을 차지했다. 합의율이 가장 낮은 곳은 아우디(38.2%)였다. 이어 쌍용자동차(49.0%), 렉서스(50.0%)의 합의율이 낮게 나타났다.
소비자원은 "이번 조사 결과를 관련 사업자와 공유하고 취약부문에 대한 개선을 요청했다"며 "앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 품질 향상을 지원하기 위해 서비스 비교 정보를 지속해서 제공할 예정"이라고 말했다.
