통신위, 2007년도 이용자 보호 중점추진방안 발표
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| 통신시장에 대한 사후관리가 통신사업자간 불공정행위에 대한 감시 중심에서 불공정약관 개선, 민원 등 분쟁처리 효율화, 정보제공확대 등 이용자 측면의 관리강화로 바뀐다. 통신위원회는 이와 같은 내용을 담은 '정보통신서비스 이용자 보호를 위한 중점추진방안'을 수립하여 16일 발표했다. 이번 대책을 수립하게 된 것은 통신서비스 누적가입자 수가 2006년 말 현재 7736만명에 이를 정도로 통신서비스 이용이 보편화되고, 통신민원도 2001년 5928건에서 2006년 3만6411건으로 6.1배나 증가하는 등 이용자 불만사항이 양적으로 팽창하고 질적으로 고도화됨에 따라 이용자에게 불리한 이용제도 및 위법행위를 적극 개선·시정하고, 통신사업자간 서비스·품질 경쟁을 유도하여 이용자 권익을 근본적으로 증진하기 위한 것이다. 주요 내용은 ▲이용자에게 불리한 약관·업무처리절차의 개선 ▲통신품질평가 및 이용자에 대한 정보제공 확대 ▲민원 등 통신피해에 대한 구제체계 강화 ▲이용자 보호를 위한 정책개발 및 법·제도 개선 등 4가지로 구성되어 있으며, 세부 내용은 다음과 같다. 이용자에게 불리한 약관 · 업무처리절차의 개선 이용자에게 불리한 이용약관 및 업무처리절차를 발굴하여 개선하고, 약관·법령 위반사항을 조기에 발굴하여 시정하되, 재발방지를 위한 제도 개선을 함께 추진하며, 이용자들이 현장에서 느끼는 불편사항이 우선 개선될 수 있도록 관련 업무처리 과정에 이용자 참여기회를 확대하는 등 이용자 중심으로 통신서비스 이용제도의 개편을 추진한다. 우선 이동전화·유선전화·초고속인터넷 등 주요 통신서비스의 이용약관 규정 및 이행상황을 전면 재검토하고 문제점을 발굴하여 개선할 예정이다. 또 서비스별로 자주 발생하는 주요 약관·법령 위반행위를 중점 관리하되, 시정조치시에는 종전의 과징금 부과 위주에서 벗어나, 관련 약관·업무처리절차 등에 대한 제도개선을 함께 명령하여 위법행위의 재발방지에 역점을 두기로 했다. 사업자의 위법행위에 대한 이용자와 소비자 단체의 신고제도를 활성화하고, 사실조사 과정에 피해사례 공개접수제 도입을 추진하며, 관련 제도개선시 사전에 주요 내용을 알리고 이용자 의견을 수렴하는 제도개선 예보제도 확대 운용한다. 통신품질평가 및 이용자에 대한 정보제공 확대 기술전문성 부족으로 이용자들이 알기 어려운 이용약관상 통신품질기준 준수여부를 평가하고, 복잡하고 다양한 요금·이용약관내용 등의 정보를 이용자가 알기 쉽게 제공함으로써 이용자들이 자신의 권리내용을 정확히 알고 스스로 권리를 보호할 수 있는 기반을 조성할 예정이다. 우선 초고속인터넷에 대하여 약관상 최저속도 준수 여부 등 품질 평가를 실시하여 통신사업자의 품질관련 투자 확대 및 약관상 품질기준의 적정화를 유도한다. 아울러 품질측정 대상 통신서비스의 확대방안을 강구하고, 약관·요금 등 이용자에게 중요한 사항의 변경에 대한 고지 실태를 조사하여 미흡한 점을 개선한다. 또 복잡한 통신서비스 정보를 이용자들이 편리하게 찾아볼 수 있도록 관련 정보를 종합적으로 제공하는 전문 포털사이트 구축을 추진한다. 금년도에 이용자 정보수요 분석 및 콘텐츠 개발을 거쳐 내년 중으로 포털사이트를 개설할 예정이다. 민원 등 통신피해에 대한 구제체계 강화 통신민원동향에 대한 상시 모니터링 및 조기대응을 통해 이용자 피해의 사전예방기능을 강화하고, 이용자와 사업자간 분쟁을 간편하고 신속하게 해결할 수 있도록 사후구제체계의 개선을 추진한다. 우선 민원동향을 구체적으로 분석하여 대응할 수 있도록 민원유형을 현행 16개에서 135개 항목으로 세분화하고, 민원DB 자동분석 시스템을 구축하는 등 민원 모니터링 체계를 구축한다. 민원동향 분석결과에 대한 사후관리도 강화하여 급증한 민원유형에 대해서는 민원예보를 수시로 발령하고, 해당 사업자에게도 그 내용을 통보하여 소명 및 개선방안을 제출토록 할 예정이다. 아울러 통신민원 처리기관간에 민원정보공유를 추진하고, 나아가 민원분류 표준화, 민원시스템 연계 및 주요 피해유형에 대한 민원예보 공동 발령 등 다양한 협력방안을 마련해나갈 예정이다. 처리기간이 길고 절차가 복잡한 현행 통신이용자 분쟁조정절차를 개선하여 간편·신속한 구제가 가능한 소액 이용자 분쟁조정제도를 시범 도입한다. 또 이용자 피해에 대해 실질적인 피해보상이 가능하도록 바람직한 보상기준 및 신청절차를 담은 이용자 피해보상권고안을 마련하고, 이를 사업자가 자율적으로 채택할 수 있도록 유도할 예정이다. 이용자 보호를 위한 정책개발 및 법 · 제도 개선 통신환경변화에 따라 새롭게 등장하는 이용자 보호 이슈에 신속히 대응하고, 질적·양적으로 급증하는 이용자 보호 업무를 효율적으로 수행할 수 있도록 관련 기반 정비를 추진한다. 우선 국내외 정책사례 비교연구를 통해 새로운 이용자 보호 이슈에 효과적으로 대응할 수 있는 바람직한 이용자 보호 정책모델의 개발을 추진한다. 아울러 정책수립시 이용자 의견수렴을 위해 통신위원회 내에 정부기관, 각계 전문가 및 소비자 대표 등으로 정보통신 이용자보호 심의위원회를 구성·운영한다. 날로 증가하는 통신민원의 효과적 처리 및 정책개발을 지원할 수 있도록 이용자 보호 전문기관 설치 방안도 연구된다. 또 체계적인 정보통신이용자 보호가 이루어질 수 있도록 단일화된 관련 법제안 마련을 위한 연구도 함께 진행할 예정이다. 통신위원회는 이번 대책의 수립·추진으로 통신서비스 이용자의 권익을 획기적으로 향상시켜 이용자 중심의 통신시장질서를 갖추어나가는 계기가 될 뿐만 아니라, 사업자도 소모적인 가입자 유치경쟁에서 벗어나 서비스·품질 등에 집중하게 됨으로서 기업경쟁력이 향상되는 등 이용자와 사업자 모두에게 이득이 될 것이라고 전망했다. |
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