한국능률협회컨설팅(이하 KMAC)은 컨택센터 조직 및 담당자 역량 강화를 위한 ‘컨택센터 플립러닝 과정’을 2023년 전격 오픈한다고 24일 밝혔다.
총 8개 과정을 월별로 연간 운영하는 KMAC에서 시행 중인 컨택센터 플립러닝 공개교육은 윌토피아와 협업을 통해 신규 론칭한 교육 과정이다
본 공개교육은 오프닝 세미나를 통해 전문 강사와 비대면 코칭을 통해 직무 역량을 진단하고 교육 방향을 수립한 후 한달간 제공되는 온라인콘텐츠(VOD)를 자유롭게 수강할 수 있다. 교육 종료 후에는 클로징 세미나를 통해 전문 강사와 토론식 수업에 참여함으로써 자기주도적으로 문제를 해결할 수 있도록 실제 사례를 기반으로 코칭을 받는다는 점에서 여타 교육들과는 차별화된 강점을 지녔다.
‘뒤집은(Flipped)’ 형태의 ‘거꾸로 학습’ 교육 방법론을 ‘플립러닝 교육’이라고 하는데 KMAC의 플립러닝은 학습 효과를 극대화하기 위해 온라인 VOD 영상을 통해 수강생들이 스스로 학습하고 개별 학습 전 후로 실시간 오프닝&클로징 LIVE 세미나를 실시하여 전문가와 토론식 수업으로 심화학습을 수행하는 형태로 이루어진다.
선행학습을 위한 온라인 VOD는 한주당 5개의 VOD로 구성되어 4주간 총 20강의 VOD가 제공된다. 수강생들은 첫 주와 마지막 주에 실시하는 온라인 LIVE 세미나에 각 3시간동안 참여하면서 지금껏 배운 내용을 체화하고, 전문가로부터 보다 상세한 코칭을 받을 수 있다.
컨택센터의 실무 역량을 강화하고 전략적 고객 상담 노하우를 체득할 수 있는 장점 외에도 KMAC 플립러닝은 자리를 비우기 어려운 컨택센터 상담사들의 특성을 고려하여 온라인 중심으로 운영함으로써 과정의 접근성을 높였다. 공개교육 전용 온라인 플랫폼 개설을 통해 언제든지 자유롭게 온라인 VOD 영상을 수강기간 동안(한달 간) 수강할 수 있도록 하였으며, 상담 전·후 대기시간, 후처리 시간에 간편하게 보면서 업무 숙지를 할 수 있도록 설계했다. 교육이 필요하지만 자리를 비우기 어려운 컨택센터 상담사들에게 최적화된 구성방식을 제공한 것이다.
한편 ‘컨택센터 플립러닝 과정’의 상세내용은 KMAC 공개교육 홈페이지에서 확인 가능하며, 참여기관 신청 및 문의는 홈페이지 및 담당 컨설턴트를 통해 안내를 받을 수 있다.
