신한카드, ‘2021 한국의 금융소비자보호지수(KCPI)’ 신용카드 부문 우수 등급 선정
신한카드, ‘2021 한국의 금융소비자보호지수(KCPI)’ 신용카드 부문 우수 등급 선정
  • 오한준 기자
  • 승인 2021.12.03 08:59
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신한카드(사장 임영진)는 최근 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2021 한국의 금융소비자보호지수(KCPI) 조사에서 국내 신용카드 부문  종합점수 평가 우수 등급에 선정되었다.
 
 신한카드는 금융소비자보호법시행에 앞서, 금융소비자보호 관련 제도를 대폭 개선하고 신설해왔던 것이 수상의 영광을 안았다는 설명이다.

이번 수상에 대해 신한카드측은 "고객만족을 최우선 가치로 지향하고, 고객 관점에서 진정성 있는 가치제안과 소통을 통해 소비자 보호 실현 및 상생 경영을 지속적으로 추진해  금융소비자보호의 패러다임을 한단계 더 진일보했다는 것을 대외적으로 인정받은 것"이라고 평가했다.
 
신한카드에 따르면, 소비자권익 보호를 위해 소비자의 의견을 적극적으로 수렴하고, 이를 경영 전반에 반영하여 1등 카드사만의 차별화된 상품과 서비스를 개발, 편리하고다양한 채널을 통해 제공하며 ‘Market Leader’로서 라이프&파이낸스 플랫폼 기업으로 카드 사업의 미래를 선도해 나아가고 있는 중이다.
 
금융소비자보호법 시행에 따른 금융소비자의 권익 보호를 위해 연간 5만건에 달하는 ‘고객의 소리’를 디지털 기반 경영자원으로 활용하고 있다. ‘고객의 소리’를 수집·분석·활용·성과관리의 4단계로 구분해 고객에게 최적의 혜택과 신한카드만의 차별화된 경험을 제공할 수 있도록 통합관리체계를 구축하여 수집한 ‘고객의 소리’를 전사적으로 활용할 수 있도록 내부 분류체계를 일원화했다.
 
 한 눈에 확인할 수 있는 통합관리 환경에서 고객 VOC를 음성문자변환(STT, Speech To Text)과 텍스트 분석(TA, Text Analysis) 기술로 정형·비정형 데이터를 결합한 분석 데이터베이스(DB)를 통해 고객이 어떤 부분에서 불편함을 느끼는지 원인을 파악하여 신상품 출시, 서비스 구성, 플랫폼 운영 등 경영 전반에 반영함은 물론 금융소비자보호법 취지에 맞춰 고객 보호 관점의 완전판매를 통한 소비자보호 프로세스를 강화해 나가고 있다.
 
신한카드 관계자는 "금소법 내부통제기준의 본격적인 시행에 앞서 해당 기준에 필수적으로 포함되어야 하는 사항을 선제적으로 점검하고, 연간 5만건에 달하는 ‘고객의 소리’를 디지털 기반 경영자원으로 활용하기 위해 구축 중인 통합관리체계와 접목시켜 고객 관점의 소비자보호 프로세스 강화 및 차별적인 고객 서비스를 제공하기 위해 지속 노력을 기울이고 있다."고 전했다.

 매월 개최하는 금융소비자보호내부통제 위원회를 통해 소비자보호 활동을 점검하고 있으며, 특히 상·하반기 2회에 걸쳐 CEO가 직접 참여하여 전사 소비자보호 전략 방향을 논의하고 있다.
 
 신한카드는 금융소비자의 권익 보호를 위해 CCO주관 총 21명의 임부서장으로 상시 구성된 금융소비자보호 긴급 대응 협의체 ‘SIREN’을 구축하였다. SIREN (Shinhancard Issue Response & Execution NetworK)은 Voc(고객의 소리) 상시 모니터링을 통해 금융소비자의 불만을 사전 분석하며, 이슈 발생 시 신속한 대응이 필요하다고 판단되면 즉시 가동할 수 있는 체계를 말하며, 이슈 발생 24시간 內 발생원인 및 경과 상세분석, 제도 개선안을 도출하고 필요 시 선조치를 진행한다. 또한 유사 민원 재발방지를 위해 금융소비자보호 협의체에 상정하여 제도개선 진척관리 및 소비자 영향도 추가 검증을 통해 소비자 보호 대응체계도 한층 더 강화된다.
 
 신한카드는 임영진 사장과 경영진들이 참석한 가운데 개최한 21년 상반기 확대 소비자보호위원회에서 금융소비자의 권익 증진과 보호를 위한 내부통제기준 수립을 논의하고, 업무추진의 첫 번째 기준을 회사가 아닌 고객을 먼저 세우고 고객중심으로 경영하겠다는 ‘고객기점(顧客起點)’ 원칙을 재확인 하기도 했다.


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