KB국민은행이 ‘2021 한국의 금융소비자보호 지수(KCPI) 조사에서 우수기업에 선정되었다.
한국능률협회컨설팅(KMAC 대표이사 사장 한수희)이 주관한 이번 우수기업 선정은 KB국민은행이 ‘소비자보호’를 핵심 가치로 선정하고, 소비자 권익 증진 및 은행에 대한 신뢰 제고를 위해 박차를 가하고 있는 부분이 좋은 평가를 받았다.
KB국민은행은 지난 9월 이사회를 열고 금융소비자보호법령에서 정한 바에 따라, 금융소비자 권익 보호를 위한 제반 사항을 규정하는 ‘금융소비자보호에 관한 내부통제규정’을 제정하는 안건을 통과시킨 바 있다. 해당 규정은 금융소비자보호에 관한 내부통제를 수행하는 데 필요한 의사결정을 담당하는 ‘금융소비자보호 내부통제위원회’ 설치 등을 주요 골자로 한다.
기존 금융회사 관점에서 이루어지던 내부통제 관리체계에서 벗어나 소비자 관점에서의 체계적 관리를 통해 내부통제의 실효성을 제고한다는 방침이다.
은행권에 불어닥친 DLF 사태와 라임·옵티머스 사태의 역풍을 비껴간 몇 안되는 은행 중 하나지만, 이에 안주하지 않고 매해 보다 강도 높은 자체 규정을 수립하며 고객 자산 보호 및 권익 증진을 위해 꾸준히 노력하고 있다는 평가다.
또한 지난 3월에는 금융소비자보호를 위한 ‘AI 금융상담시스템’을 개발, 은행 영업점에서 금융투자상품의 판매 과정을 설명하고 녹취해 불완전판매를 예방하고, 투자자 보호에 기여하는 성과를 냈다. 이번 시스템은 타 금융회사에서 제공되는 상품 자동설명 기능 이외에도 상품 신규 상담내용을 실시간으로 분석해 상담 진행 과정에서 불완전판매 여부를 자체 점검할 수 있다는 점이 특징이다. 상담 과정에 오류가 있으면 AI금융상담시스템이 즉시 직원에게 안내해준다.
고객의 소리(VOC)를 귀담아듣고 이를 영업 현장에 반영하기 위한 제도적 기반을 마련하였다. ‘고객경험 모바일조사’ 시행은 그 노력의 일환으로, KB국민은행 영업점을 방문한 고객이 영업점을 방문한 시점부터 객장내 대기 시간, 직원과의 상담 과정, 퇴점시까지의 고객경험 전반에서 발생한 고객의 의견에 대한 즉각적인 피드백을 통해 적극적인 개선 활동을 지원한다. 단순한 직원의 서비스 평가가 아닌 영업점에서 실질적으로 고객 경험을 개선할 수 있도록 고객의 불편사항을 찾아내고, 이를 통해 보다 나은 영업점 이용 환경을 만들어 나갈 계획이다.
더불어 고객들의 제도 개선 요구를 은행 업무 프로세스에 반영하기 위한 협의체인 ‘VOC(고객의 소리) 운영 위원회’를 운영하고 있다. KB국민은행은 VOC 운영 위원회를 통해 주요 VOC 사례 공유 및 부서간 피드백 체계를 강화하는 등 적시성 있는 제도 개선으로 선제적 민원 대응 및 고객중심 경영 실천을 위해 노력하고 있다.
또한 KB국민은행은 고객의 소중한 자산을 지키기 위해 직원 간 피해 예방 사례 공유, 의심거래 탐지 및 이상금융거래 차단 시스템을 구축해 시행해왔다. 고객 자산을 지키기 위해 보이스피싱과 전쟁을 선포한 것이다. 이에 더해, 더욱 지능화되고 있는 보이스피싱 사기 수법에 대응하기 위한 'AI 보이스피싱 차세대 모니터링 시스템' 고도화를 지속 추진하고 있으며, 해당 시스템을 통해 올 들어 시범운영 기간 포함 약 200여억원의 금융사기 피해를 예방하는 성과를 거두었다.
고객중심의 업무프로세스 혁신으로 고객불만 예방 및 고객불만 사후조치의 신속, 정확성을 높여 소비자보호를 실천하고 고객가치를 높여 진정한 소비자중심경영이 실현될 수 있도록 노력하고 있다.
KB국민은행 관계자는 “신규프로세스를 실시간으로 분석해 불완전판매를 차단하는 기능은 최초 사례"라며 "이번 시스템 도입을 통해 국민은행의 금융소비자보호가 한층 강화될 것"이라고 밝혔다.
