농림축산식품부가 2020 행정안전부 국민디자인단 우수과제 심사에서 '마음 편히 먹을 수 있는 복지용 쌀 나라미' 과제로 장관상을 수상하였다.
국민디자인단은 정책 수요자인 국민, 서비스 디자이너와 공급자인 공무원이 정책과정 전반에 함께 참여하여 서비스디자인 기법을 통해 공공서비스를 개발·발전시키는 국민참여형 정책모형으로, 국내외로 큰 관심을 받고 있다. 세계 3대 디자인어워드인 'iF Design Award 2016'에서 서비스디자인 부문 금상을 수상하는 국제적 성과를 이루었고, 국내에서는 여러 정부기관에서 국민의 정책참여로 공공서비스 제공 방식의 실질적인 개선을 만들어나가고 있다.
이번 농식품부 과제인 '나라미'는 양곡을 기초생활수급자 및 차상위계층에게 할인하여 공급함으로써 저소득층의 생활안정을 지원하는 양곡이다. 나라미는 정부에서 매입하여 배송되기까지 다수의 이해관계자를 거치며, 그에 따른 행정절차가 필요하다. 이에 공급자는 저렴하게 제공되는 양곡의 부정수급을 방지하기 위해 행정절차 및 표기를 강화하여 업무가 늘어나고, 수요자는 일반 쌀 구매에 비해 복잡한 과정과 나라미에 대한 인식 등으로 인해 자존감이 저하되는 문제를 가지고 있었다.
이 과정에서 관련된 문제점들을 해결하기 위해 실제 나라미를 이용하고 있는 국민, 서비스디자이너, 나라미 공급자 및 배송담당자, 과제담당 공무원 등이 모여 서비스디자인을 활용한 퍼실리테이션 워크숍을 진행하였다. 이를 통해 국민디자인은 수요자의 입장에 공감할 수 있었고, 이를 바탕으로 개선방안에 대한 아이디어를 도출할 수 있었다.
워크숍을 통해 나라미 수요자가 나라미 포장지에 큼지막하게 쓰여 있는 나라미 표기가 부끄럽고, 신원이 노출될까봐 불안해하는 점을 알 수 있었다.
이를 문제점 중 하나로 선정한 국민디자인단은 시장조사와 아이디어 회의를 통해 나라미 포장지 디자인을 시중에 유통되고 있는 상품과 큰 차이가 나지 않도록 조정하는 방안을 도출하였다. 추가로, 한 면을 비워두는 형태로 바꾼 뒤 배송 시, 비워진 면을 보이게 하여 수요자의 신원노출 부담을 줄이도록 했다. 다른 면에는 부정수급을 방지하기 위한 문구를 그대로 표기하여 공급자의 필요도 충족하였다.
국민디자인의 퍼실리테이션을 활용한 다학제 워크숍을 통해 정리된 아이디어는 2020년 9월에 곧바로 시범운영에 들어갔다. 개선된 포장재로 시범공급을 시작하였고, 설문조사를 진행한 결과' 나라미 상표노출 불만족도'가 37%에서 2%로 감소하는 효과를 거두었다. 복지관련 온라인 커뮤니티에서도 '예전에는 누가알까봐 은폐하기 바빴다'며, '포장이 바뀌니 훨씬 고급스럽게 느껴지고, 밥맛도 더 좋을 것 같다'는 반응을 보였다.
2020 농식품부 국민디자인단의 서비스디자인을 맡은 ㈜코크리에이션 김민수 대표는 “퍼실리테이션 적용을 통해 공공서비스를 디자인 하는 경우의 미덕을 발견할 수 있는 사례이다. 서비스 제공자, 수행업체, 전문가 그리고 수요자가 한자리에 모여 서로의 입장을 이해하고, 이를 바탕으로 다수 이해관계자의 상황에 맞는 포괄적인 해결책을 찾을 수 있었다.”라며, “서비스디자이너가 답을 주는 전문가 중심의 접근에서 벗어난 퍼실리테이션 워크숍은 안전한 발언환경을 통해 서로를 이해할 수 있는 기회가 더욱 많이 주어지게 된다.”라고 퍼실리테이션의 장점을 설명했다.
이 외에도 신청절차 및 품질개선 방안에 대한 계획을 수립하였고, 앞으로 농식품부는 나라미 수요자들의 오해 및 그로인한 자존감하락을 방지하기 위해 안내서를 배포하며 적극적으로 소통하며 인식개선을 해나갈 예정이다.
